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金華正大旅游服務有限公司安全管理制度
發布時間:2015.12.25 新聞來源: 瀏覽次數:879

金華正大旅行社有限公司

安全管理制度

(本制度自2012年12月1日起執行)

目  錄

第一部分      安全生產責任制度

第二部分      安全生產管理制度

第三部分      安全生產會議制度

第四部分      安全教育培訓制度

第五部分      旅游線路(產品)安全評估制度

第六部分      辦公室安全管理、辦公設備的安全維

護制度

第七部分      事故管理制度

第八部分      安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案

第九部分      防火安全、防食品中毒衛生安全管理制度

第十部分      安全生產投入保障制度

第十一部分    安全生產獎懲制度                                    

第十二部分    安全生產操作規程

第一部分    安全生產責任制

為了更好地貫徹落實有關法律、法規,加強本公司旅游安全管理工作,保障旅游者人身安全和財物安全,促進旅游經濟發展,結合本公司實際,特制定本制度。

1-1 設立安全監督管理領導小組 

公司設立安全監督管理領導小組,由法人代表任安全生產第一責任人,對公司的安全生產負全面責任;每個月親自或委托分管領導人召開一次以上的安全生產會議,召集下屬有關部門負責人參加,聽取安全生產工作匯報,研究防范安全生產事故工作,及時解決安全生產工作中存在的問題。(附安全領導小組成員名單)

1-2 安全監督管理領導小組組長職責

安全監督管理領導小組組長為安全管理的第一責任人,主要對我司的安全工作承擔直接管理責任,其具體職責是: 

1、 全面管理公司的安全工作,貫徹落實安全管理的法律、法規、規章制度和安全標準。

2、 建立健全公司安全管理責任制,各項安全規章制度各安全操作流程。

3、 解決公司安全工作所需要的人、財、物,明確各級責任人員的責、權、利,建立以各級安全責任制為核心的安全管理機制,保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。

4、 每一個季度末牽頭組織召開安全工作會議,聽取各級安全管理機構和管理人員的工作匯報,及時研究解決重大安全問題。

5、 掌握企業安全工作動態,并積極配合旅游行業管理及安監部門的安全檢查和監督并組織落實安全生產工作,采取多種形式(定期與不定期)組織人員進行必要的安全檢查,發現問題及時予以解決。

6、 一旦發生重大旅游安全事故,應及時趕赴事故現場組織搶救工作,并及時將事故情況報告政府有關部門,配合事故調查組開展調查,依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

1-3 安全監督管理領導小組組員職責

安全監督管理領導小組組員(各部主要負責人)為安全管理的第二責任人,主要對公司的安全工作承擔間接管理責任,其具體職責是:

1、 負責貫徹執行我司制定的有關安全生產規章制度和安全標準,并在本部門兼任安全管理人員。

2、督促本部員工參加公司組織的安全培訓課,提高本部員工遵紀守法和安全生產的意識、知識和技能,從根本上杜絕不安全行為。

3、 每周定期對本部門辦公區域進行安全檢查,對事故隱患,及時整改解決,將隱患消滅在萌芽狀態。

4、 每天定時對本部所出團隊進行跟蹤檢查,對團隊中所發現的問題進行處理解決。一旦發生旅游安全事故,應積極采取相關補救措施,并根據安全事故處理規定及時向社領導及有關部門報告。

1-4 公司行政部門(辦公室)安全生產責任

行政部門或辦公室配合公司安全監督管理領導小組工作,主要協助對全公司的安全工作進行監督管理,落實上級部門及公司領導對安全工作要求,以加快實現我社安全管理的制度化、規范化,其具體職責是:

1、 建立健全各項安全工作的監督管理機制、規章制度、組織機構。

2、 制定我司安全工作目標和安全工作計劃,負責對各項安全規章制度的執行落實情況和安全目標、計劃的完成情況進行具體的監督檢查,并對各級安全責任人的安全工作開展情況進行考核。

3、 建立健全公司安全管理檔案,制定實施安全培訓制度,開展各級管理人員和工作人員安全教育培訓,提倡以人為本的安全工作理念,提高員工新意守紀和安全生產的意識、知識和技能,從根本上杜絕不安全行為。

4、 每月定期開展安全生產檢查,對事故隱患,及時研究出整改措施并限期解決,將隱患消滅在萌芽狀態。

5、 采取各種組織和技術措施,防止經營過程中旅游安全事故的發生,對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示,保證旅游者的生命和財物安全。

6、 一旦發生旅游安全事故,應積極采取搶救措施,依法妥善處理善后事宜,并向旅游行政管理部門報告。                

7、要經常性的開展安全生產大檢查,特別是在節假日和“黃金周”期間,單位負責人要對安全生產的各個方面進行認真檢查,發現薄弱環節和事故隱患要及時整改。

1-5 導游人員安全職責

1、 導游人員應嚴格履行接待計劃,負責旅游團(者)移動中各個環節的銜接、計劃的實施、協調工作。

2、自覺遵章守法,抵制損害國家利益和民族尊嚴的違法行為,嚴禁嫖娼、吸毒和賭博活動。

3、應掌握一定的安全知識和防范技能,履行崗位安全責任,保障旅游者的人身、財產安全不受侵犯。

4、熟知旅游團隊情況與旅游計劃,預見可能發生的安全隱患,應提前向旅游者作出警示,并能采取相應的安全防范措施。

5、接待旅游團隊履行安全責任,不得擅離職守,在游覽過程中應經常清點人數,防止旅游者走失和發生意外,切實保障旅游者安全。

6、在游覽、食宿、購物時應隨時提醒旅游者保管好攜帶的物品,嚴防被盜和發生意外事故。

7、督促駕駛員謹慎安全行駛,途經危險路段應提醒旅游者防止磕碰;到站下車應提醒旅游者帶好所攜物品,對老弱病殘者主動攜助;停車時應提醒駕駛員鎖好門窗。

8、發生意外安全事故,突發事件,及時向旅行社匯報實情,妥然處理善后事宜。

第二部分    安全生產管理制度

2-1 建立有效的監管機制

公司設立安全監督管理領導小組,定期對各部門安全生產工作的實施情況進行檢查監督(各部門月度安全檢查報表)。各部門經理是本部門旅游安全工作的直接責任人,責任人應定期對本部門的旅游安全管理情況進行檢查。發現安全隱患應立即進行整改并跟蹤落實。公司行政部門或辦公室建立安全生產檔案,設專人負責客戶的投訴和跟蹤處理。

2-2 設立三級安全管理網和三級勞動保護監督網

設立公司、部門、非法人分社三級安全管理網絡。安全領導小組負責對公司的安全生產進行全面的監督管理;各部門負責人對分管業務范圍內的安全生產工作負責;各分社負責人對本分社的安全生產工作負責。同時會同公司行政辦建立相應的三級安全生產監督網,公司安全監督管理領導小組作定期的檢查并記錄。實行安全生產直接責任人季報告書及安全部門負責人月每月報告書制度。

2-3 建立安全生產會議制度和定期的安全工作匯報制度

公司要將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領導和安全領導小組定期召開安全會議,檢討本公司安全生產措施的執行情況,研究落實整改措施和下階段的安全生產工作。

加強安全生產第一責任人、安全生產直接責任人對各部門和分社的監管力度制定安全生產責任人監管工作和定期的安全生產工作匯報制度。

2-4 建立完善的業務安全培訓計劃

定期對從業人員進行三級安全教育和基本功訓練,并經考核合格,保證其具備必要的安全生產知識和能力。導游和領隊必需取得資格證書并按規定參加復審。對新入職員工進行全面的安全生產及防火方面的安全培訓教育,考核合格方可上崗。

行政部門或辦公室定期對經營場所進行例檢,發現安全隱患及時報總經理室并落實整改。

2-5 設立旅游線路(產品)安全評估制度

旅游線路設計人員在設計、采購線路過程中應確保旅游線路產品的可行性和安全性,保障旅游者人身財物安全不受損害為原則。

公司每季度出的旅游線路(產品),都要經公司安全小組進行安全評估,評估標準按照省旅游局有關旅游項目安全管理要求。旅游線路(產品)安全評估合格才能出街。

特殊旅游線路(產品),如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險、射擊等容易發生安全事故的游樂項目,安全小組要進行嚴格把關,必需符合國家及省市有關規定與標準,評估合格才能組織游客前往游覽參觀。

2-6 建立辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度和財務管理制度

建立《辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度》。制定《財務管理制度》。各部門的主管是本部門的安全責任人,負責對本部門辦公場地、辦公設備和財物安全負責。

財務室、行政部門或辦公室要保管好財務資料、公司和員工的資料的安全,所有票據、文件要編號歸檔。業務員在為客人服務時,要保管好客人的資料、證件,以防丟失。

各部門須定期對公司辦公設備如計算機、打印機、小總機、傳真機、電話、空調、照明、作正常的檢查維護,確保辦公設備的安全使用。滅火器要定期檢查,保持良好的使用性能,并作好檢查記錄。

2-7 建立事故管理制度

遵循“安全第一,預防為主”的原則,公司制定《安全事故預防工作措施和旅游安全事故應急預案》,作為工作旅游安全事故應急指引,努力減少事故造成的損失。

建立事故報告登記、調查、處理制度和節假日領導值班制度,確保對旅游安全工作的動態管理。

    事故處理做到“四不放過”:事故原因不查清不放過,事故責任者沒有處理不放過,員工未通過安全教育不放過,防范措施沒有落實不放過。

2-8 制定旅游安全事故的應急預案

制定公司《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》,在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發生時的控制和發生后的處理提出明確的指引和規范。

2-9 制定防火安全、防食品中毒衛生安全管理制度

把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全領導監督小組負責。加強全體員工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常識和安全逃生技能。 保障辦公場所內的滅火設施的良好,定期檢查、維護,并做好檢查記錄。

旅行社組織旅游者用餐,所選餐館應環境整潔安全,符合GB 16153標準的要求,提供的食品、飲料應符合國家有關安全、衛生法律法規的要求。領隊(導游)在帶團過程要起飲食衛生安全監管作用。如發生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時向旅行社領導匯報。 

2-10 制定安全生產投入保障制度

根據上年度的安全保障費用支出情況,于每年初制定本年度的最低安全投入保障資金,不設上限,安全第一。

保證辦公場所的工作條件符合安全、衛生標準,辦公設備、車輛性能良好,安全工作。

足額購買旅行社責任險和旅游意外保險。依法參加工傷社會保險,為全體員工繳納工傷保險費。

2-11 建立安全生產獎懲制度

公司設立安全生產獎懲制度,設立安全生產無事故的獎勵基金,年底對無發生安全生產事故員工進行獎勵。對違反安全生產操作規程者,所造成直接經濟損失,予與處罰,造成重大安全事故者,按照國家有關規定處理。

2-12 制定崗位安全生產操作規程

按照國家和省、市旅游局有關規定與標準,建立業務員、部門經理、總經理三級安全管理崗位責任制,將安全管理的職責落實到崗位。

加強旅游過程中的安全管理,加強對領隊(導游)人員上崗前應通過旅游安全知識的培訓和考核,并取得相應的資格證。在旅游途中遇突發事件,按公司的《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》的指引,作好善后處理。 

第三部分    安全生產會議制度

3-1 定期召開安全會議

公司定期召開安全會議,將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領導和安全領導小組每年召開不少于一次旅行社最高行政會議,每年至少召開兩次安全領導小組全體會議,檢討本公司安全生產措施的執行情況,研究落實下階段的安全生產工作。

3-2 加強安全生產責任人監管力度

加強安全生產第一責任人、安全生產直接責任人對各部門和分支機構的監管力度,規定安全生產第一責任人每年參加安全活動(包括會議和檢查等)不少于4次,安全生產直接責任人不少于8次。安全生產第一責任人和安全生產直接責任人應及時、準確、完整報告生產安全事故,不得遲報、漏報、謊報或瞞報。

3-3 制定年度安全工作計劃,定期的安全工作匯報制度

制定年度安全生產工作計劃,由安全員定期以書面形式向公司領導匯報執行情況。(年度安全生產工作總結)

第四部分    安全教育培訓制度

加強企業各級員工的安全技術教育、培訓工作,提高企業員工的安全素質,是企業安全生產的技術保障機制,是企業整體發展的需要。

4-1 健全公司全員安全教育制度

建立健全企業職工全員安全教育制度,明確本單位各級人員在安全生產教育培訓中所應當承擔的職責,嚴格按照安全教育培訓管理制度進行各級員工安全生產教育培訓的登記、培訓、考核、發證、資料存檔等工作,規范企業職工的安全教育培訓管理工作。

4-2 主要負責人和安全生產管理人員的培訓

公司安全生產第一責任人和辦公室主任必須參加紅十字會的安全培訓,并考核合格,取得安全資格證書。

4-3 加強新入職員工進行全面的安全培訓教育

公司行政部門配合安全監督管理領導小組工作對新入職員工進行全面的安全生產及防火方面的安全培訓教育,考核合格方可上崗。

4-4 全體員工進行定期的崗位安全教育

公司全體員工進行定期的安全教育。接受在崗安全教育和培訓的時間:一般員工每人每年不得少于4小時;單位領導及安全管理人員每人每年不少于8 小時。

4-5 加強領隊及導游培訓

    1、所有領隊以及導游均需持有領隊證或導游證。公司針對旅游安全問題依托旅游培訓機構對領隊及導游進行定期培訓,公司內部定期組織安全學習及內部培訓,使導游員對其承擔的團隊運作安全責任清清楚楚,把旅游安全放在第一位。

2、對各線路進行細致的培訓,有條件的情況下,組織計劃業務員、導游實地考察培訓,使導游對當地情況心中有數,提高問題發生的預見性。

第五部分:旅游線路(產品)安全評估制度

5-1旅游線路設計人員在設計、采購線路過程中應確保旅游線路產品的安全性,保障旅游者人身財物安全不受損害為原則。在設計線路時要求做到:

   1、嚴格按照國家旅游局和省、市旅游局的指引,不將有缺陷的旅游資源編入旅游線路和銷售;

   2、對于沒有安全保障或安全保障體系尚未完善的旅游項目不予推介;

   3、不組團前往治安狀況惡劣或交通管理混亂的旅游目的地和尚未獲得旅游行政管理部門許可的出境旅游目的地。

   4、對旅游接待方的資質能力進行篩選,以防范安全事故的發生;

5-2公司每季度出的旅游線路(產品),都要經公司安全小組進行安全評估,評估標準按照省旅游局有關旅游項目安全管理要求。旅游線路(產品)安全評估合格才能組團出游。

5-3特殊旅游線路(產品),如漂流等項目,安全小組要進行嚴格把關,必需符合國家及省市有關規定與標準,評估合格才能組織游客前往游覽參觀。

第六部分:辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度

各部門的主管是本部門的安全責任人,負責對本部門辦公場地、辦公設備的安全負責。

6-1 辦公室的安全管理

1、辦公室門窗牢固,總經室、財務室要注意門、柜及財務資料的安全,人離要關門,注意防盜。

2、行政部要保管好公司、員工的資料,所有上級來文、公司內部文件要編號歸檔。

3、個人存放文件、資料要妥善保管,不要亂放亂丟,使用完復印機后要將資料帶走。

4、業務員在為客人服務時,要保管好客人的資料、證件,以防丟失。

5、個人的現金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜,以防被盜。

6、不在公司計算機上下載與業務無關的資料以及瀏覽畫影、打游戲等。

7、計算機要安裝防火墻,重要資料要備份,業務資料不在C盤保存。

8、不準在辦公室內焚燒雜物、紙張,不準亂接電源,人離時注意關閉電腦、打印機和本卡位電源,認真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關閉復印機、飲水機、照明和空調的電源,鎖好大門。

9、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復印機、打印機、傳真機、電話、空調、照明、門窗、飲水機、滅火器等設施是否良好,并作好檢查記錄,有問題應及時送檢維修或更換。

10、員工要熟悉大樓的走火通道,辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通,安全疏散指示標志明顯。

11、辦公室的鑰匙要保管好,離開公司時要交回。

6-2 辦公設備的安全維護

1、各業務員要負責對本人使用的辦公設備如計算機、打印機、傳真機、電話安全維護,愛護辦公設備,正確使用辦公設備,發現問題及時向公司行政部報告。

2、計算機要安裝防火墻,遇到不明郵件、不明信息不予接收。

3、各部門負責人須定期對公司辦公設備如計算機、打印機、小總機、傳真機、電話、空調、照明、作正常的檢查維護,確保辦公設備的安全使用。

4、滅火器要定期檢查,保持良好的使用性能,并作好檢查記錄。

5、調用旅游車時,確保旅游車已做安全檢測且車況良好符合載客上路的標準。在每次發車前導游與司機均須對旅行車做仔細的目測,發現車輛隱患要馬上向上級匯報,及時送檢維修,嚴禁帶病車上路。

第七部分    事故管理制度

7-1 制定安全事故預防工作措施

貫徹“以防為主,安全第一”的原則,公司制定安全事故預防工作措施,將安全措施落實到每一個員工中,防患于未然。

7-2 制定旅游安全事故的應急預案

建立安全預警機制,做好安全救援預案,如發生緊急安全事故,要按照安全救援預案組織實施救援,及時妥善處理,盡量減輕事故造成的后果。

7-3 落實安全事故報告制度和節假日領導值班制度

落實安全事故報告制度和節假日領導值班制度,確保對旅游安全工作的動態管理。一旦發生旅游安全事故,相關人員要按《廣東省旅游事故處理暫行規定》的程序,盡快逐級上報,并及時和相關部門進行處理。

7-4 及時投保《旅行社旅行社責任保險》

按照《旅行社投保旅行社責任險規定》,及時投保和到期續保。要向游客介紹《旅游意外險》,組織旅行社游客參加攀巖、蹦極、探險、漂流、射擊等容易發生安全事故的游樂項目要投保專項險。

7-5 制定旅行社安全事故預防工作措施及應急預案

為進一步加強我司旅游團隊的安全保障工作,制定旅行社安全事故預防工作措施;依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發公共事件應急條例》,同時依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《旅游安全管理暫行辦法實施細則》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定制定旅游安全事故的應急預案。

第八部分 安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案

為進一步加強公司旅游團隊的安全保障工作,制定安全事故預防措施。各業務部門以及各營業點要按公司要求,結合本部門實際,制定和建立相應的旅游安全事故應急預案。發生旅游安全事故,應依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實施細則》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定以及應急預案的要求迅速果斷地作出處理。

8-1 建立有效的監管機制

公司安全管理機構和質量管理部應定期對各部門旅游安全管理工作的實施情況進行檢查監控。各部門的負責人是本部門旅游安全工作的第一責任人,責任人應定期對本部門的旅游安全管理情況進行檢查。發現安全隱患應立即進行整改并跟蹤落實。公司行政部或辦公室設專人負責客戶的投訴和跟蹤處理。

8-2 旅游產品設計

1、安排旅游團隊活動時,要充分考慮影響安全的各種因素,不組織旅游團到有血吸蟲、鼠疫等疫情的目的地游覽,合理周密安排行程,不組織旅游團冒險前往安全難以保障的地區。對不符合旅游安全要求,缺乏安全保障的景區、景點、旅游項目絕對不安排到旅游線路中去。并在行程中對注意事項作出詳細的說明和警示。根據不同的產品、項目、人群去考慮,以防止旅游安全問題的發生。

2、旅行社在為游客預訂住宿時,要選擇安全設施設備齊全,有安全保障的賓館、酒店預訂餐飲時,要注意餐廳的衛生環境、衛生條件,嚴防食物中毒,確保游客身體健康安全。

8-3 業務人員培訓

1、對門市人員、銷售人員進行安全教育培訓,對產品中有危險因素的地方必須對客人作充分的說明和警示。此外,在客人參團時引導客人購買旅游意外保險,也能為旅游安全事故發生時提供方便快捷的處理。

2、組團時要選用信譽好、有實力的合法旅行社作為地接社,雙方要簽訂協議,明確景點游玩、住宿餐飲、旅游用車等方面的安全主體責任。

3、租用車輛(船舶)時,必須選擇信譽好、有資質的車隊(船隊)、技術性能合格的車船和責任心強、技術過硬駕駛員,確保游客安全,并與之簽定服務協議。

8-4 領隊及導游培訓

    l、所有領隊以及導游均需持有領隊證或導游證。公司針對旅游安全問題按本公司員工安全培訓辦法,同時按照行政管理部門要求,依托旅游培訓機構對領隊及導游進行定期培訓,使導游員對其承擔的團隊運作安全責任清楚了然,把旅游安全放在第一位。

    2、對各線路進行細致的培訓,有條件的情況下,組織導游實地培訓,使導游對當地情況心中有數,提高問題發生的預見性。

    3、防患于未然,導游人員要隨時有針對性的提示游客注意人身安全及財產安全,根據當地旅游線路的特點及情況,向客人提出安全注意事項。對可能危及游客人身、財物安全的項目向游客作出說明、強調和警示。

4、領隊以及導游在旅游接待中,起安全把關作用、

(1) 旅游接待用車、船絕對不可超載。領隊以及導游要監督司機是否疲勞駕駛,及時制止相關不安全行為,并采取相應措施。

(2)使用合格的地接社,領隊或導游要承擔監督地接社接待服務安全的責任,有問題要馬上向地接提出予以糾正。(如檢查車況、餐廳是否符合衛生標準等。)

(3)時刻提醒客人注意安全,對不同的旅游項目作出不同的安全警示。 (如到海灘必須在有安全保障設施的規定范圍游泳,做好熱身運動;泡溫泉必須針對自己身體健康狀況,不可強求;爬山要注意走路不看景,看景不走路;拍照要注意腳下及周邊環境的安全等。)

8-5 突發事件應急處理及程序

1、對團隊運作,要有較強的預見性。注意天氣和社會環境等因素的影響。若遇出現旅游安全事故,根據嚴謹的程序及時處理。

2、旅游安全事故的等級

凡涉及旅游者人身、財物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4個等級:

 (1)輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷,或經濟損失在1萬元以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重傷,或經濟損失在1萬至10萬(含10萬)元者;

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘,或經濟損失在10萬至100萬(含100萬)元者;

(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名,或經濟損失在100萬元以上,或性質特別嚴重,產生重大影響者。

3、輕微、一般安全事故處理

(1)旅游者丟失有效護照、證件,導游人員應協助尋找,幫領取新護照、證件;旅游者丟失身份證,應向當地公安局報失,核實后開具身份證明。

(2)游覽過程中,旅游者外出自由活動中出現走失,導游人員發現后要依靠游覽、自由活動所在地,通報當地公安部門協助尋找,及時向旅行社領導匯報。

(3)在旅游活動中,發生一般交通事故,治安事故,導游人員應協助交通,公安部門處理。

(4)導游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時,應當做到臨危不懼,立即針對實情,作出正確判斷,采取果斷應急辦法,積極排除險情,妥善解決問題。

4、重特大事故處理

(1)如遇突發安全事故,領隊或導游立刻報警或要求地接社導游報警,同時致電通知就近醫療單位或“120”前來搶救,并與地接社導游一起,盡快協助當地有關部門進行緊急救援工作和善后工作,安撫旅客。

(2)出境團還應盡快報告我國駐所在國領事館或所在地區有關機構,協調地接社和我國駐所在國領事館或所在地區有關機構進行救援和善后工作。

    (3)領隊或導游和地接社導游迅速分別向地接社和公司本部匯報情況。領隊人員向公司報告的內容包括團號、參團人數、領隊人員姓名、事件發生時的時間、地點、傷亡人數、財產損失情況、其它參團人員情況等。

(4)遇突發火災事故,導游人員應當熟悉安全轉移線路,鎮定有序指揮旅游者轉移,引導大家自救,作好善后事宜。

(5)在旅游團隊出團期間,組團業務員要與領隊或導游保持聯系,出現突發事件要及時協助處理并向上級主管匯報。出現重大事故公司要及時向上一級主管部門匯報。

(6)與保險公司聯系做好善后理賠處理工作。

8-6 事故報告時間

(1)事故發生后,事故現場有關人員應當立即向本單位負責人報告;單位負責人接到報告后,應當于1小時內向事故發生地縣級以上人民政府安全生產監督管理部門和營業執照注冊地旅游局、安監局報告。

情況緊急時,事故現場有關人員可以直接向事故發生地縣級以上人民政府安全生產監督管理部門和旅游局報告。

(2)事故報告后出現新情況的,道路交通事故、火災事故自發生之日起7日內,事故造成的傷亡人數發生變化的,應當及時補報;自事故發生之日起30日內,事故造成的傷亡人數發生變化的,再應當及時補報。

8-7 售后服務跟進

1、旅游團隊回來后。導游要交回《安泰旅行社導游服務質量跟蹤調查表》和《安泰旅行社旅游服務質量監督表》,認真仔細填寫《導游日志》,將團隊關于酒店、餐飲、地接接待質量、客人意見、行程安排是否合理,存在問題等匯報公司。

2、辦公室負責電話回訪客人,聽取客人意見,及時反饋。公司針對反饋意見作及時整改,改良旅游產品,保證旅游接待質量。

第九部分    防火安全、防食品中毒衛生安全管理制度

9-1 防火安全管理

1、為加強防火安全工作、保護公共財產安全,把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全領導監督小組負責。

2、加強全體員工的防火安全教育。按《消防法》的要求,做到人人都有維護消防安全、保護消防設施,預防火災,報告火警的義務。要做到人人都知道火警報警電話119,人人熟知消防自防自救常識和安全逃生技能。 

3、保障辦公場所內的滅火設施的良好。行政部派人定期檢查、維護,并做好檢查記錄。

4、不準在辦公室內焚燒雜物、紙張。

5、員工要熟悉辦公大樓的走火通道,辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通,安全疏散指示標志明顯、應急照明完好。

6、消防設施要人人愛護,任何人不得隨意移動和損壞。 

7、加強用電安全,不準亂接電源,人離時注意關閉電腦、打印機和本卡位電源,認真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關閉復印機、飲水機、照明和空調的電源,鎖好大門,方可離開。

8、各部門負責人要定期檢查辦公室的電腦、復印機、打印機、傳真機、電話、空調、照明、門窗、飲水機、滅火器等設施是否良好,并作好檢查記錄,有問題應及時送檢維修或更換。

9-2 防食品中毒的衛生安全管理

1、旅行社在為游客預訂住宿時,要選擇安全設施設備齊全,有安全保障的賓館、酒店預訂餐飲時,要注意餐廳的衛生環境、衛生條件,嚴防食物中毒,確保游客身體健康安全。

2、旅行社組織旅游者用餐,所選餐館應環境整潔安全,符合GB 16153標準的要求,提供的食品、飲料應符合國家有關安全、衛生法律法規的要求。

3、領隊(導游)在帶團過程中要記住就餐餐館的名稱和地點,游客不能吃生冷和變質的食物,并提醒游客若自行到外面飲食時要注意飲食衛生安全。

4、導游人員應關心旅游者飲食衛生。發現飯菜不潔、變質、發霉時,應立即與餐廳主管以上責任人交涉。

5、如發生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時向旅行社領導匯報。 

第十部分:安全生產投入保障制度

1、每年安全投入保障資金不設上限,安全第一。

2、每年年終對公司全面地進行一次檢查,需更換或添加的安全設備及時由安全小組提出書面報告,在新的一年1月31日前完全解決。

3、對寫字樓的電腦等設備每季度維護一次。

4、保證辦公場所的工作條件符合安全、衛生,有充足的飲用水供應。

5、根據《中華人民共和國保險法》和 《旅行社條例》的有關規定足額購買旅行社責任險和旅游意外保險。

6、依法參加工傷社會保險,為全體員工繳納工傷保險費。

7、設立安全費用臺賬,由財務和行政部配合作好記錄,作為對安全費用支出的合理性檢討及作為次年的預算參考。

第十一部分    安全生產獎懲制度

    1、按照“安全生產第一”的管理理念,按公司人數的10%的比例每年評出安全生產無事故的先積極分子。

2、設立安全生產無事故的獎勵基金,年底安全生產無事故者,每人發放安全獎RMB100,以資鼓勵。

3、凡違反安全生產操作規程者,所造成直接經濟損失,本人負責80%的經濟損失。其余由公司負責。

4、凡當年違反安全生產操作規程,所造經濟損失五萬元以上者,不允許提升級別及調升工資。

5、凡違反安全生產操作規程,造成重大安全事故者,按照國家有關規定處理。

第十二部分  旅行社崗位安全操作規程

12-1按照國家和省旅游局有關規定與標準,建立安全管理崗位責任制,將安全管理的職責落實到崗位。

12-2公司安全管理崗位責任制分三級:業務員、部門經理、總經理。一級向上一級負責。全公司每一崗位嚴格執行對安全事故要及時、準確、完整地匯報,不得遲報、漏報、謊報、或瞞報。

12-3各崗位的職責:
   1、業務員的職責:負責本人崗位所有業務及團隊的安全,發現安全問題及時向上級主管請示報告,及時解決。

    2、部門經理的職責:負責本部門及所有業務及團隊的安全,發現安全問題能及時解決的馬上處理好,能解決的或無發處理的都要及時向上總經理請示報告,及時解決;檢查和協助本部門的員工貫徹落實有關旅行社各崗位的安全操作規程的條例;每月部門開會一次貫徹落實有關省市旅游局的文件。

3、總經理的職責:是生產經營單位的主要負責人,負有下列職責 

(1)建立、健全本單位安全生產責任制; 

  (2)組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程; 

  (3)保證本單位安全生產投入的有效實施; 

  (4)督促、檢查本單位的安全生產工作,及時消除生產安全事故隱患; 

  (5)組織制定并實施本單位的生產安全事故應急救援預案; 

  (6)及時、如實報告生產安全事故。

負責旅行社各崗位的安全,每年對全體員工負責安全操作規程的培訓,檢查各崗位對安全操作規程的條例的貫徹落實;對每年加入的新員工,上崗前要進行崗位安全職責制的教育和系統性的培訓。

12-4 旅游過程中的安全管理

      計調部在出團前應向領隊(導游)人員提供《領隊(導游)帶團安全注意事項》,對在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發生時的控制和發生后的處理提出明確的指引和規范。并做到:

1、領隊(導游)人員上崗前應通過旅游安全知識的培訓和考核,并取得相應的資格證。

2、領隊(導游)在帶團的過程中,要密切注意車輛狀況、司機狀況,嚴禁無牌、無證非法營運車隊乘載旅游團隊,防止車輛帶病上路及司機疲勞駕駛。清楚車輛發生事故時的處理程序,及時報警。并要求全陪、領隊在車上不能睡覺。

3、領隊(導游)在帶團過程中要記住就餐餐館的名稱和地點,游客不能吃生冷和變質的食物,并提醒游客若自行到外面飲食時要注意飲食衛生安全。

4、在賓館、酒店住宿時要注意個人的人身和財物安全,注意防火,清楚住處的防火逃生通道。防止酗酒現象。雨天要盡量避免戶外活動,防止雷電、山體滑坡和溺水等做成的傷害。

5、除了公司購買了《旅游責任保險》外,從保護游客的切身利益出發,要求勸喻游客購買團體或個人《旅游意外保險》,若游客不愿通過本公司代為購買的,則要求游客在《自行購買旅游意外保險說明》上簽名認可,并在出團前一天上交到公司備案。代游客購買《旅游意外保險》,需提供旅客的姓名及身份證號碼等資料,在出團前一天購買并得到保險公司的確認方可生效。

6、要求各部門經理督促本部門員工落實好安全工作,并隨時接受檢查。領隊(導游)在出團時要攜帶《領隊帶團安全注意事項》并依照執行。 

7、旅游途中發生旅游安全事故,應依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實施細則》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定以及公司制定的《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》指引要求迅速果斷地作出處理。

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